Ultimas tendencias en Customer Experience

Con la irrupción digital de la última década, cambiaron profundamente las formas en las que los clientes y consumidores se relacionan con las marcas y empresas. La interacción se volvió más cercana e inmediata, y son los usuarios quienes eligen los canales para comunicarse: Cada vez demandan más eficiencia y atención en tiempo real, sin importar en dónde estén ni cuál sea su inconveniente.

Esto hace que las estrategias y tácticas de Customer Experience (CX) cobren cada vez más importancia al interior de las estrategias de todas las compañías, pero al mismo tiempo, hace que sea más retadora su administración, más si no se cuentan con herramientas que faciliten las tareas repetitivas y minimicen costos de personal operativo.

Y esto aplica no solo para los procesos de atención y servicio, los esfuerzos de una Experiencia Customer Centric debe abarcar todo el ciclo de vida, desde el diseño mismo del producto o servicio, pasando por la pre-venta y activación, la consideración, la adquisición y finalmente, la posventa, que debe ser igual o mejor que la venta para alcanzar la fidelización, lealtad y recomendación.

Si tenemos en cuenta que el customer journey es cada vez menos lineal y más dinámico, las compañías se enfrentan a un desafío constante: procesar qué están requiriendo sus prospectos, usuarios y clientes para ofrecer una atención personalizada ¡Y en tiempo real! Ya no tenemos paciencia para esperar un día para solucionar algún inconveniente, necesitamos resolverlo en el instante, y aquellas empresas que logren esta inmediatez lograrán una importante ventaja competitiva.

Y en esta vía se dirigen las cinco tendencias de Customer Experience para 2021 según Gartner:

Inteligencia Artificial (AI):

La rapidez y precisión de esta tecnología aplicada a los procesos de CX y a la analítica permiten identificar insights más allá de lo que los humanos pueden ver a simple vista ¡Y en tiempo real!

Esto nos ofrecerá la inteligencia continua necesaria para mejorar día tras día las estrategias y tácticas de Experiencia Cliente, a partir del análisis y procesamiento automático de textos (como posteos en redes sociales o mails).

Gracias a esto, podremos detectar todos los temas mencionados por los usuarios en sus interacciones e identificar aquellos procesos de negocio que están generando mayores satisfacciones e insatisfacciones, permitiendo la mejora continua de las diferentes áreas responsables.

Esto, sin duda, facilitará la toma de decisiones inmediatas y bien informadas, pues lo que facilita la IA es la rápida clasificación de todo el feedback recopilado en preguntas abiertas o textos libres enviados espontáneamente por los clientes.

Así también será más fácil reaccionar rápidamente ante alguna variación del mercado o contingencia, aumentando el impacto positivo de la estrategia de CX en la continuidad del negocio.

Chatbots y Asistentes Virtuales:

Sí, están en auge desde hace un par de años pero aún siguen siendo tendencia. Aquí es importante resaltar que debemos ir más allá que solo poner unos mensajes predefinidos en la web o resolver un par de preguntas por WhatsApp o Facebook Messenger.

La meta es incorporar el aprendizaje automático para que la interacción con los chatbots y asistentes virtuales sea lo más humana y amplia posible, que al cliente le cueste identificar si habla con un bot o con un representante de servicio, y que obtenga la solución a su inconveniente lo antes posible, sin saltar de un lado a otro.

Recordemos que el objetivo siempre será reducir el esfuerzo del usuario para acceder a nuestros productos, servicios o solución de incidentes.

Omnichannel Engagement:

Es necesario saber cuándo los usuarios quieren interactuar y contactarse con nuestra marca, a través de cuáles canales y cómo prefieren hacerlo. Para ello, se requieren herramientas que brinden una visión 360° del cliente, teniendo así la trazabilidad completa que nos permita adelantarnos a sus necesidades para brindar una real personalización.

¿Y cuál es la tendencia si de omnicanalidad se habla hace años? La Inteligencia Artificial en la operación de servicio al cliente y soporte omnichannel, evaluando la data disponible para ofrecer alternativas que incrementen el engagement en nuestros canales digitales y automatizando aquellas acciones que así lo permitan.

Arquitectura de aplicación Real-Time Event-Driven

Se trata de generar experiencias cada vez más customizadas a partir del entendimiento en tiempo real de los eventos y touchpoints que se generan en el journey del cliente, brindando soluciones oportunas según la situación exacta por la que esté pasando.

Funciones básicas como recomendaciones de compra basadas en la ubicación, o cuál sería la mejor acción a seguir en determinado momento crucial, son algunos ejemplos de esto. Se espera que las experiencias móviles cada vez más personalizadas impulsen el engagement en todas sus formas.

Para esto, es necesario contar con herramientas que permitan detectar esos momentos de negocio, así como capacitar a los equipos para que puedan tomar decisiones inteligentes y ágiles, recibiendo alertas en línea cuando ocurran los eventos predefinidos y accionando a partir del análisis del contexto del cliente.

Internet of Things

En este momento es clave identificar cuáles dispositivos conectados a Internet están presentes durante el customer journey, entender el rol de la unidad, cómo puede influenciar el proceso de consideración y toma de decisión, y qué ajustes debemos hacer al interior de la organización para brindar mejores experiencias a nuestros clientes, aprovechando el uso que hoy hacen del IoT.

Así podremos generar engagement todos los días a lo largo de sus jornadas, gracias a los touchpoints que están generando estos dispositivos.

En Keepcon desarrollamos una tecnología semántica que les permite a las empresas implementar una metodología Customer Centric de manera ágil y eficiente, automatizando la clasificación de cada interacción en los diferentes canales y puntos de contacto con el cliente, y generando las alertas que el negocio requiere para mejorar la Customer Experience y los indicadores de negocio.

Así tu equipo podrá saber en tiempo real cuáles son los principales tópicos mencionados por los clientes con máximo nivel de granularidad, y clasificar la totalidad de las interacciones para facilitar la toma de decisiones inteligentes a un bajo costo.