Estudio de Satisfacción

Estudio de Satisfacción

Estudio de Satisfacción

El estudio de satisfacción nos ayuda a conocer el nivel de satisfacción general de un producto o servicio que se brinda. El principal propósito es analizar a profundidad la opinión de los clientes, generando información que permita medir la valoración de los clientes, nivel de calidad del producto o servicio, preferencias de compra y comparación frente a la competencia.

Como dice la frase del celebre físico William Thomson Kelvin “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.” Ahora más que nunca es importante medir la satisfacción de los clientes para que estos regresen a comprar y nos sean leales o fieles. Sabemos de los altos costos de conseguir nuevos clientes por lo que no podemos perder a ningún cliente .

A menudo se utilizan escalas de calificación para medir los cambios a lo largo del tiempo y obtener una comprensión más profunda de si cumple o no con las expectativas del cliente.  La satisfacción del cliente es el núcleo de la experiencia humana, lo que refleja nuestro gusto por las actividades comerciales de una empresa. 

Los altos niveles de satisfacción del cliente (con experiencias agradables) son fuertes predictores de la retención, lealtad y recompra de productos por parte de clientes. Los datos demuestran por qué un cliente disfruto de su experiencia y ayudan a la empresa a recrear estas experiencias en el futuro. Las empresas efectivas se centran en crear y reforzar experiencias agradables para que puedan retener a los clientes existentes y agregar nuevos clientes.

Es importante medir la satisfacción del cliente, pero lo que haga con los datos es esencial. Si sus clientes se toman el tiempo para completar una encuesta, es importante que sepan que usted se toma en serio su experiencia mejor. 

Existen muchas razones por los que se deben hacer estudios de satisfacción:

Terminando una venta:  Después de realizar una venta puede recibir comentarios negativos de sus clientes. Esta es una oportunidad para reparar los errores y mantener al cliente satisfecho.  Un alto porcentaje de consumidores regresaría a comprar si su queja es manejada rápidamente.  

Análisis de tendencias: permite comprender cuales son las variables más importantes y ver patrones en estos elementos específicos. Así si las quejas están relacionadas con los tiempos de despacho, sabe que puede rápidamente mejorar la satisfacción de los mismos mejorando su logística.

Responsabilidad de Todos: cada área de la empresa debe mantener a los clientes satisfechos. Hay que asegurarse de que todos los empleados reciban feedback en como están haciendo su trabajo y como impacta en la satisfacción de su cliente. 

Las empresas que más se preocupan por la satisfacción de sus clientes son las que más mejoran . Generalmente tienen un plan de seguimiento anual que hacen de conocimiento de todos sus empleados y se pueden ver en dashboards que permiten accionar rápidamente en la variables que más impactan.

En CCR CUORE realizamos un estudio para un aeropuerto donde se pudo medir la satisfacción general, así como los procesos de servicios asociados a este terminal. La evaluación se aplicó a pasajeros de salida y acompañantes, obtenido información sobre la percepción general que tiene sobre el aeropuerto y la satisfacción general. Adicionalmente se tomaron en cuenta no solo las perspectivas de los usuarios directos, sino también se analizaron la de las aerolíneas y concesionarios que participan dentro de la terminal. 

También realizamos estudios de satisfacción para servicios de transporte publico, para atenciones en comedores e instalaciones corporativas, en tiendas de retail, en bancos, estaciones de servicio, etc.